Protocolo Prime - Averías Técnicas Móvil

Protocolo Prime - Averías Técnicas Móvil

Protocolo Prime Móvil

El proceso

+ Invitación a encuesta

01 Escuchar

Escuchar Saludo Identificar al cliente Cliente habla Frase de atención

“Bienvenido a Movistar, mi nombre es Kenia Ávalos y te asistiré con tu avería.”

Escuchar Saludo Identificar al cliente Cliente habla Frase de atención

Verifica primero en Génesys si es llamada directa y que la consulta sea por el número que figura en sistema. “ ¿El número en consulta es del cual te estás comunicando? Por favor, bríndame tu nombre para dirigirme a ti durante la atención.”

*De acuerdo al cliente y al caso, recuerda que puedes dirigirte al cliente por su nombre, como Sr. /Sra. /Srta. o lo que corresponda.

Escuchar Saludo Identificar al cliente Cliente habla Frase de atención

Si Amelia reconoció la consulta o si es llamada transferida consulta: “¿Tu avería es con … (consultar por el tema indicado en transferencia)?”

Cliente verifica la información

Si es una llamada directa consulta lo siguiente: “¿Cuál es tu avería?” Cliente explica el problema que presenta

Escuchar Saludo Identificar al cliente Cliente habla Frase de atención

Frases de Alivio: “Entiendo Juan. Vamos a encontrar la razón del problema para solucionarlo.”

02 Descartar

Descartar Reviso mi sistema Hago preguntas Verificamos el equipo Hipótesis de la avería Pre Tratamiento RESET

En +Simple revisa el estado de la línea y parámetros en productos asignados, estado de componentes, estado de cobranza, saldo disponibles y plan de cliente. “Voy a revisar el estatus de tu línea. Mantente en línea, por favor.”

Descartar Reviso mi sistema Hago preguntas Verificamos el equipo Hipótesis de la avería Pre Tratamiento RESET

Preguntas Datos ● ¿Has presentado antes este problema? ● ¿Presentas el problema solo en esa zona o en otro lugar? ● ¿Has realizado un cambio de equipo/chip/alta recientemente? Preguntas Voz ● ¿Qué es lo que sucede cuando tratas de realizar una llamada? ● ¿Qué mensaje escucha? Las preguntas van a depender del escenario de la avería. Entre las que están las siguientes:

Descartar Reviso mi sistema Hago preguntas Verificamos el equipo Hipótesis de la avería Pre Tratamiento RESET

Dependiendo del descarte, guía al cliente para revisar las configuraciones básicas de su equipo ● Datos móviles ● VoLTE ● Modo RED ● Otros (según escenario)

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Con estos descartes ya puedes tener una idea específica de la avería que presenta el cliente y las soluciones a aplicar ● Componentes ● Impacto / Reimpacto bonos ● Configuración / Parámetros de red ● Equipo ● Cobertura

Descartar Reviso mi sistema Hago preguntas Verificamos el equipo Hipótesis de la avería Pre Tratamiento RESET

De acuerdo al tratamiento, realiza las preguntas que requieras para cruzar la información con el sistema

● Revisa parámetros en Sodali ● Revisa parámetros en Altamira ● Realiza RESET Básico en HADA

● Realiza la orden de recurso en Gestor SAC ● Realiza la orden de Servicio en Gestor SAC

Descartar Reviso mi sistema Hago preguntas Verificamos el equipo Hipótesis de la avería Pre Tratamiento RESET

Se debe dejar claro el procedimiento que debe seguir el cliente para la actualización en Gestor SAC “En este momento vamos a actualizar tu servicio en el sistema, por lo que debes apagar tu equipo al finalizar nuestra llamada, esperar 2 minutos y prenderlo para verificar tu servicio.”

03 Pruebas solución

Pruebas y Solución Reviso mi sistema Realizo tratamientos avanzados Tratamientos avanzados Registro de Ticket Aseguramiento

Si es rellamada, verifica el tratamiento brindado en los contactos anteriores (reset, descartes, tratamientos, otros) “Juan, lamento que la avería continúe. Voy a revisar los procedimientos aplicados a tu línea para continuar con la atención a tu problema.”

Pruebas y Solución Reviso mi sistema Realizo tratamientos avanzados Tratamientos avanzados Registro de Ticket Aseguramiento

Recuerda guiar paso a paso al cliente para los tratamientos avanzados que decidas aplicar “Ahora vamos a realizar juntos unos pasos en tu equipo para encontrar la solución de tu problema”

Pruebas y Solución

Recuerda guiar paso a paso al cliente para los tratamientos avanzados que decidas aplicar ● Configuración de APN ● Forzar detección/borrar caché/reinstalar app ● Restablecimiento de fábrica No olvides realizar el descarte de cobertura: ● Otros clientes en la zona tienen el mismo problema

Reviso mi sistema Realizo tratamientos avanzados Tratamientos avanzados Registro de Ticket Aseguramiento

Pruebas y Solución Reviso mi sistema Realizo tratamientos avanzados Tratamientos avanzados Registro de Ticket Aseguramiento

Informa que va a ser necesario elevar su caso a otra instancia: “Juan, debido a que hemos agotado los análisis sin poder brindrte una solución, estoy ingresando tu caso a otra área especializada para su atención” Valida con el cliente los datos de contacto que debes adjuntar para la comunicación de solución “Para informarte la atención de tu avería te enviaremos un SMS a este mismo número en un plazo de 24 a 48 horas”

Pruebas y Solución Reviso mi sistema Realizo tratamientos avanzados Tratamientos avanzados Registro de Ticket Aseguramiento

Tranquiliza al cliente por la transferencia y reitera que su problema va a ser atendido “Juan, hemos derivado tu caso al área especializada. El tiempo de atención y/o solución será de [indicar plazo de acuerdo al escenario 24 o 48 horas].”

04 Despedida

Despedida

SAR Escalamiento de ticket Despedida

Si la solución se dió en línea, reitera la solución y aplica el Speech SAR “Juan, hemos realizado la actualización de tu servicio xxxxxxxxx ¿Estás de acuerdo con la solución brindada?”

SAR Escalamiento de ticket Despedida Despedida

Cuando se ha creado un ticket Do It / Remedy / MTA reitera el plazo de atención y brinda el código SAR para seguimiento “Juan, vamos a derivar tu caso a un área especializada para realizar pruebas adicionales que resuelvan tu servicio de navegación/llamadas. Te mantendremos comunicado con un mensaje de texto en un plazo entre 24 y 48 horas. ¿Estás de acuerdo con la atención brindada?”

Otros Casos

Si no has encontrado avería en el tratamiento o el caso escalado no tiene solución , y se tenga que descartar chip y equipo: “Juan, hemos verificado el estado de tu servicio y no encontramos ningún inconveniente en nuestro sistema. Te sugerimos acercarte a cualquiera de nuestros centros de atención para que te ayuden con descartes de chip y/o equipo. ¿Estás de acuerdo con la atención brindada?”

Otros Casos

Si el caso del cliente fue escalado y ha pasado el tiempo de solución : “Juan, disculpa por no cumplir con el plazo ofrecido, nos está tomando más tiempo del estimado. Nos contactaremos vía mensaje de texto ni bien tengamos tu respuesta.”

Otros Casos

Si el cliente amenaza con irse a la competencia o compara la atención/servicio : “Juan, disculpa por los inconvenientes que te estamos generando. Estoy para ayudarte en este momento.”

Despedida SAR Escalamiento de ticket Despedida

“Juan, con tu conformidad, eso ha sido todo por nuestra parte. Antes de finalizar la llamada, agradeceré nos permitas continuar mejorando respondiendo una breve encuesta relacionada a la atención brindada. Gracias por llamar a Movistar” .